LIXILが運営している「Good Living友の会」の運営事務局の山下 典夫氏と櫻井 愛氏に、住宅会社が抱える集客の課題やクチコプレミアムの導入の背景などについて詳しく伺いました。
※クチコプレミアム顧客事例　2022年6月取材

　

住宅会社は業務効率化×集客力アップが目下の課題に

—LIXILの運営するGood Living 友の会にはどのような会社が会員として加盟しているのでしょうか。

（山下 典夫氏、以下、山下氏）Good Living 友の会には、日本全国のビルダー、リフォーム店、外壁塗装店などが加盟しています。会社の規模でいうと、中小の工務店が5割以上を占めます。

—現在、会員様が抱えてらっしゃる集客のお悩みはどのようなことでしょうか。

（山下氏）最近では、新聞や雑誌などの紙媒体は減少傾向ですが、その一方でインターネット広告は急速に増加しています。そうなるとGoogle広告など入札系の広告単価は高騰する一方で、その上、競合他社も活用しているため、Webのなかでの集客は厳しくなっているのが現状です。
新聞折り込みチラシはデザイン費、印刷費、折り込み代と、1度のチラシ配布に何十万とかかるものですから、今の時代に合った媒体でなおかつ費用を抑えられ、さらに効率的な集客方法を探しているところです。そして友の会の使命として、最終的には加盟店の皆さまに効果的な集客方法をお伝えしていきたいと考えておりました。

—「紹介キャンペーン」のどういったところに興味を持ちましたか？

（山下氏）前述しました通り、Web広告や折り込みチラシの課題があるなかで、紹介キャンペーンはまったく新しい集客経路になります。しかも友人・知人からの紹介は、信頼性が高く、情報が正しく伝わる傾向が強いので、最近では顧客リストを使った「クチコミ戦略」が注目を集めていると聞いて興味を持っておりました。
また、実はクチコミで紹介を受けて工事依頼を請けたにもかかわらず、仕事が終わってから、「実は既存のお客様の紹介だった」とわかるケースもあり、お問い合わせ時に「既存のお客様とのつながり」が分かる仕組みが欲しいという声もニーズとして届いておりました。

　

クチコプレミアムをGood Living友の会の重点ツールとして展開

—クチコプレミアムを導入した背景について教えてください。

（山下氏）実は「クチコプレミアム」については、私たちも協力会社の方から“クチコミ”で紹介を受け、信頼できる情報、かつ新しい集客手段として興味を持っていました。
また、友の会の会員様はお客様とよい関係性が築けている会社様が多いのですが、少数精鋭で経営されている会社様が多く、紹介キャンペーンを行うための人員、ノウハウ、時間が不足しているように見受けられました。
そこで、紹介の見える化、クチコミを仕組み化して紹介集客・紹介営業を実行できるクチコプレミアムに魅力を感じ導入することになりました。

—Good Living友の会では、300種類ほどの有償・無償ツールを扱っていますが、クチコプレミアムはどのような位置づけで考えていらっしゃいますか？

（櫻井 愛氏、以下、櫻井氏）友の会では、会員の方のニーズをお聞きするために定期的にアンケートをとっております。そこでは会員様から新しいツールの候補が出てくるのですが、最近は人手不足の背景から業務効率・生産性向上のニーズと、「集客力アップ」のニーズが圧倒的に多くなっています。
そこで友の会では、クチコプレミアムを「業務効率向上×集客力アップ」ができるものとしてご紹介しております。2021年にツールとして採用し、2022年度においては「重点ツール」として力を入れてご案内をしているところです。

　

クチコプレミアムの販売・導入のフローとは

—販売代理店として、どのようなフローでクチコプレミアムを販売していますか？

（櫻井氏）友の会は、会員様の経営課題を解決できる様々なツールの販売代理店として、全国にいる9名の「フェロー」と呼ばれるスタッフが会員様のニーズを聞き、クチコプレミアムなどのツールをご紹介しています。
まずは私たちがヒアリングを行って経営課題などをクチコプレミアムの開発会社・マーケティングデザインと共有し、購買意欲のある会員様にはマーケティングデザインからプレゼンをしていただいています。その後のフォローは、我々でサポートしている状態です。

（山下氏）クチコプレミアムの詳細なプレゼンテーションをしたあとは、その後のフォロー活動がどうなっているのかフィードバックを行って、お互いにビジネスパートナーとして情報を共有し合っています。

—1回目のプレゼンテーションで失注した場合、その後の会員サポート体制について教えてください。

（櫻井氏）提案後に失注した会員様に対しては、マーケティングデザインからステップメールを配信しています。今回のお返事は残念な結果になってしまっても、一度興味を持っていただいた方に情報を送ることで、また興味関心を持っていただくことが目的です。

（山下氏）マーケティングデザインはこういったメールマーケティングですとか、マーケティングオートメーション（以下、MA）の専門家ですので、友の会の会員様に対しても、クチコプレミアムのＭＡを実装していただき、Webマーケティングのサポートをしていただいています。マーケティングデザインはマーケティング会社ですので、このあたりは甘えさせていただいていますね。

—実際に導入が決まったあとの動きも教えていただけますか？

（山下氏）クチコプレミアムの導入決定後は、マーケティングデザインに3回にわたるオンボーディング（導入研修）を実施してもらっています。オンボーディングでは、マーケティングデザインから会員様に、機能面の紹介から、効果的な運用方法などを細かくお伝えしています。初期設定や、「どうやったらお客様に使っていただけるか？」といった告知方法まで、丁寧に案内していただいております。

（櫻井氏）その後も、マーケティングデザインと導入していただいた会員様とは、担当のフェローも含めてChatwork(チャットワーク)やSlack（スラック）を使って情報を共有しながらやり取りをしています。必要があればZoomで個別相談という形をとっていています。

（山下氏）代理店という立場から考えると、マーケティングデザインのフォロー体制がきめ細やかな点が何よりも安心です。友の会で導入してまだ間もないので、これからはお客様にお伝えできる成功事例を増やし、徐々に提案量を増やしていく計画を立てています。

—その他、印象的なサポートはございますか？

（櫻井氏）LINE公式アカウントの新規開設まで、マーケティングデザインがサポートをしている点はありがたいですね。
これまでLINE公式アカウントの開設を躊躇されていた会員様も、クチコプレミアムの導入やその丁寧なサポートに不安が解消されて、SNSやLINEを使った販促に果敢にチャレンジされる姿が見られたのは、大きな変化でした。

（山下氏）「なかなかLINEのお友だちが増えない」と悩まれていたお客様へのアドバイスが的確だったことが印象的でした。中小工務店様の従業員や取引先はご商圏に住んでいる方が多いので、「まずは従業員、協力会社を巻き込んで、紹介キャンペーンをしていきましょう！」と提案をしていただきました。会員様もこのアドバイスを受けて気持ちが楽になり、次第にご商圏内での認知度アップなど好循環が生まれる手応えを感じていらっしゃいました。
会社の大小に関わらず、その会員様にとって実現可能なアドバイスをしていただける点も、会員様に寄り添ったサポートだと感じています。

　

唯一無二のビジネスパートナーとして

—Good Living友の会にとって、ツールの提供業者はどんな存在ですか？

（山下氏）「大事なビジネスパートナー」の一言に尽きます。私たちは住宅業界のことに長年取り組んでいますのである程度理解していますが、デジタルツールは専門性が高いので、私たちがツールの説明を詳細にすることはできません。
ですから、ビジネスパートナーの皆さまと得意分野を補い合い、機能や運用方法の説明はマーケティングデザインにお任せして、信頼して、一緒にプロジェクトを進めています。
あとは、Good Living友の会とマーケティングデザインとでは月に1回定例会を実施しており、KGIやKPIを含めた販促活動の報告などを行うほか、会員様の経営サポートにいっしょに取り組んでいます。こういった活動を振り返ってみても、やはり「大事なビジネスパートナー」ですね。

—Good Living 友の会のツールとしてご紹介をするなかで、クチコプレミアムのどのような点をお客様は評価していますか？

（櫻井氏）まずは工務店・リフォーム店にとって分かりやすい商品・サービスだという点。それから取り入れやすい価格帯が好評を得ています。どんどん新規のお客様獲得費用が高騰していくなかで、クチコプレミアムを使った紹介集客（リファラルマーケティング）は会員の皆さまの目に新しいものとして映っています。

—ちなみに、顧客獲得単価はどのくらい下げることができましたか？

（山下氏）「例えば、チラシの制作費・印刷代・折り込み料金の単価７円で3万部用意した場合、費用の合計は21万円になります。そのチラシで、ご新規の方が5組内覧会に参加した場合、1件当たり42,000円の費用負担になります。この金額は、決して安いものではありませんよね。
一方で、クチコプレミアムの場合は、内覧会をコンバージョンにした場合は、1件あたり9,400円の費用負担になります。効果に合った販促活動が可能になれば、会員様もご納得されること間違いありません。

　

Good Living 友の会、これからの展開は

—これから、ますますクチコプレミアムを活用するために、今後の展開やクチコプレミアムへのご期待を教えてください。

（櫻井氏）クチコプレミアムのダッシュボードではどなたが数多く紹介してくださっているのかを確認することができますから、OB客様の中でも自社を応援してくれるアンバサダー候補を探すツールとしても活用できると考えております。
この機能を使って、ある会員様は、複数名のお友だちを紹介してくださっているOB客様を「アンバサダー」に任命し、新商品や現場見学会の年間スケジュールなどを事前にお知らせする事で自社の営業マンの様に会社の宣伝をしてもらっています。
また、友の会ツールのなかでコラボをしながら、利用促進の手立ても考えています。例えば、友の会ツールのなかには無料でエンドユーザーに配布できる情報誌「住まいのかわら版」があります。今後は、その情報誌をLINE公式アカウントやクチコプレミアムの告知媒体としても活用していただけるように、新しい切り口を提案していければと考えています。

（山下氏）中小工務店様の経営支援がGood Living 友の会のミッションです。市場が目まぐるしく変化する中で、より良い家づくりをしてお施主様に感謝されている工務店様の応援やサポートが今後もできて行ければ嬉しく思っています。
その真面目に取り組む会員様の応援ツールとして、今後もクチコプレミアムの提供をしてまいります。引き続き中小工務店様をサポートさせていただきますので、ビジネスパートナーとしてご協力ください。よろしくお願いいたします。

～お忙しいなか、ご協力いただきありがとうございました～

取材日時：2022年6月