宅配クリーニングサービスを展開する「リナビス」のコミュニケーション戦略本部 本部長の前園 喬様と、マーケティング戦略部の横山 聡様に、クチコプレミアムを導入した率直な感想を伺いました。

取材日時：2020年4月　
※この取材はリモートワークで行われたものです

日本全国を商圏に展開するECサイトの広告手法とは？

—これまでリナビス様が行ってきた集客方法について教えてください。

（横山氏）リナビスは2014年にスタートした宅配クリーニング店です。宅配クリーニングということで、お客様は日本全国に点在している背景があります。

（前園氏）新規のお客様に対してはWeb広告での集客戦略がほとんどです。最近では繁忙期に備える形でテレビCM、それからときどきDMを送ることもありました。

既存のお客様に関しては、クーポンをつけたメールを配信して、リピートしていただけるような工夫は常に行っています。

—リナビス様の広告活動において、繁忙期など1年の中で力を入れている時期がありますか？

（横山氏）宅配クリーニングは衣替えシーズンが需要期です。春夏物に衣替えをする3～5月、また秋冬物に衣替えをする9～10月の需要が高くなるんですね。ですので、販促をするときはこの需要期に焦点を合わせて予算を投下していきます。

当然ながら、新規顧客獲得の効率が悪い時期に販促をしても無駄が多いので、繁忙期の前の獲得効率の良い時期になるべく集中して販促をするようにしています。

クチコプレミアムは想定の3倍、ものすごい反響があった

—このような販促活動をなさっているなかで、クチコプレミアムはどのような位置づけで導入に至ったのでしょうか？

（横山氏）はい、まずはクチコプレミアムが推奨している「お友達紹介キャンペーン」の集客方法に魅力を感じていました。いわゆる新規顧客の獲得より販促しやすいと考えていたこと。そして既存顧客の紹介からの新規顧客のほうが、高い確率でカスタマーになりうるんじゃないかと思っていたんです。そのため、お友達紹介キャンペーンを支援してくれるツールを探していました。

—それでインターネットで検索してクチコプレミアムを探されたのですね。

（前園氏）はい、そうです。【紹介キャンペーン・ツール】というキーワードで検索したような気がします。 ホームページから早速資料をダウンロードしまして、より紹介キャンペーンについて詳細が書かれた資料があったので興味を持ちました。

—そこから導入に至った理由を教えていただけますか？

（横山氏）理由は3つあります。

［1］顧客管理の仕組み化ができている

▲クチコプレミアムの顧客管理画面。

リピートしてくださるお客様から「友だちを紹介したいから何かキャンペーンはないか？」と、お声をかけていただくことが多くなってきたんです。しかし何かのツールがなければ、「誰が、誰に紹介したのか？」など、あとあと顧客同士を紐づける手間がかかってしまいます。クチコプレミアムはその顧客管理の部分で非常にしっかりと仕組み化ができていたのが魅力でした。

［2］運用に手間がかからない

こういった紹介キャンペーンを自社でやろうとすると、結構コストがかかります。システム開発をゼロからすることを考えてみても、システムを構築するのには莫大なコストがかかります。それにうまくいかなかった場合の損失を考えると、とてもじゃないですが自社でシステムをつくることは考えにくいものがあり、すでにパッケージになっているクチコプレミアムは魅力に感じました。

［3］導入コスト・運用コストが安い

今まで、私たちが取り組んできたWeb広告と比較して、納得できる顧客獲得単価が実現できました。費用対効果の面においても非常に見合った内容です。

—実際に導入した後の反響はいかがでしょうか？

（横山氏）想定の3倍、ものすごい反響をいただき、正直なところ驚いています。

—反響が得られている要因はどのようなところにあると考えていますか？

（横山氏）まず、潜在的に紹介キャンペーンというサービスを望んでいられた顧客が多くいたのだと思います。こちらに届いている声以外にも、もっと多くの人が「宅配クリーニングを、リナビスを、誰かに紹介したい」と考えていて、そのタイミングを探していたんでしょう。 それと、当社の紹介キャンペーンではQuoカードをプレゼントにお付けすることをしました。Quoカード自体、人気のある商品なので、そういったのも大きかったと思います。

▲リナビスのホームページ。水色のバナーがクチコプレミアムの紹介バナーです。

ホームページの目立つところにクチコプレミアムのバナーを設置し、お友だち紹介を喚起させています。その他、既存顧客に向けたメールマガジンで紹介キャンペーンを周知させています。

QUOカードPayに対応。ますます使いやすくなるクチコプレミアム

—2020年4月からの導入とお聞きしています。4月にリリースするまでの流れを教えてください。

（前園氏）厳密にいうと、2019年の6月ぐらいからはお話をさせてもらっていました。実は当初、クチコプレミアムのサービスと私どもがイメージしている顧客獲得単価が合わなかったんです。 その理由は、クチコプレミアムで用意しているプレゼント商品というのが、我々が考えているよりも結構高いもので、顧客獲得単価としては合わないなというのが結論だったんですね。内容は非常に魅力的なものだったんですけれども。

そこに関して、私たちからもっとリーズナブルな景品の提供をお願いし、ご検討いただいた中でQUOカードPayの話が出てきました。2020年の1月くらいでしょうか、QUOカードPayに対応できるように開発を進めていただき、その後導入に至ったという経緯がございます。

（クチコプレミアム運営事務局）補足させていただきます。リナビス様からヒントをいただき、QUOカードPayの対応ができるように開発を進めさせていただきました。このようなプリペイドカードや電子マネーといった商材は、ECサイトのお客様からお問い合わせが出るようになりました。この先は、デジタルギフト市場自体も柔軟に使える商材がたくさん出ていますので、各商材との連携も進めています。

—導入するにあたって、クチコプレミアム側では具体的にどのような運用のサポートがありましたか？

（横山氏）実施する前に、商品発送までのフローの認識をすり合わせておく必要がありましたので、まずはこちらで商品発送までの流れを見える化しました。その書面を担当の方にみていただいて、商品発送の時期を合わすなど柔軟な対応はしていただけたと思います。

顧客管理が肝。顧客数の多いECサイトにも対応できる

—検討されている方に向けて、先輩ユーザーからのアドバイスをお願いいたします。

（前園氏）先ほどもお話しましたが、ECサイト上で紹介キャンペーンを実施するときは、「紹介者」と「被紹介者」を紐付けるのがものすごく大変なんです。お客様の数が多くなればなるほど「誰が誰の紹介をしたのか？」や「プレゼントを贈りたいけれど誰の紹介だったか分からなくなってしまった」と、顧客管理に手間がかかりますし、紐づけることができなければ、そもそも紹介キャンペーンができないのです。 しかし、クチコプレミアムの場合は、その機能がすでに備わっているために利用する価値が高いと感じました。

もしもこのような開発を自社で進めるとなると、もちろん開発コストがかかります。その開発コストとクチコプレミアムの導入費用で考えたときに、どっちがお安いのかを考えると答えは明白です。 クチコプレミアムはリーズナブルですし、すぐに始められます。効果があればそのまま続ければいいですし、万一効果がなかったらやめればいい。私たちのようなECサイトを展開する他の事業者さんたちにも、ハマる部分は大きいサービスだと感じています。

—最後にクチコプレミアムに向けて今後の期待をお願いいたします！

（横山氏）こちらの希望に添って開発を進めていただくなど、充分に耳を傾けていただきありがとうございました。システムの開発に関しても、こちらの願っている部分に手が届く内容で感謝しています。 これからもアップデートを楽しみに、クチコプレミアムを集客に活用していければ幸いです。

 

～お忙しいなか、ご協力いただきありがとうございました～

取材日時：2020年4月　
※この取材はリモートワークで行われたものです
※文中に記載されている数値など情報は、いずれも取材時点のものです