成約率と満足度が高いリファラルマーケティング

—全国展開している「保険の見直し本舗」では、通常どのような集客方法をとっていますか？

通常、弊社の集客は大きく分けるとふたつの柱で展開しています。まずは全国ある地域密着型のリアル店舗を活用した集客です。商業施設のなかに入っている店舗が90%以上ですので、店舗からの集客が全体の約7割を占をめる大きな柱になっています。紹介キャンペーンも、リアル店舗で展開する集客方法の一つとして、随分と前から取り組んでいました。
そのほか、残りの3割がWEB上での予約やコールセンターを活用した集客方法になります。

—紹介からの集客、リファラルマーケティングの魅力はどのようなところでしょうか？

紹介からのお客様は成約率と満足度が高いんです。紹介で来店されたお客様は、アドバイザーに対してポジティブな印象を持っていますし、お客様側も「話を聞きたい」と強く思っているケースが多いので、面談率や成約率が高くなる傾向がございます。
さらに弊社のサービスに対する満足度がすごく高い。そこを伸ばしていくことで弊社のブランド力もアップすると考えました。
このような背景から、紹介キャンペーンを「よりシームレスなものにして、さらに拡大していこう！」という機運が高まりまして、2020年4月にクチコプレミアムの導入を決めました。

▲「保険の集客経路としては、もともと紹介は多く成約率も高い。さらに紹介集客を拡大するツールとしてクチコプレミアムを採用しました」と、藤澤 脩人氏は振り返ります。

導入後、紹介キャンペーンからの集客が130%アップ

—クチコプレミアムの成果はいかがでしょうか？

紹介経由の案件数だけで言えば導入後の昨対比で130%の増加率となり、順調に紹介キャンペーンの拡大はできています。
この成果のほかにも、クチコプレミアムは業務効率化と紹介プロセスの可視化に貢献しています。具体的には以下の４つ。

【1】お客様から紹介キャンペーンに興味を持ってくれる

クチコプレミアムを使った紹介キャンペーンのポスターを店舗に掲示することで、お客様からの「あのポスターは何ですか？」と前向きなお問い合わせが増えています。クチコプレミアム導入前は、カタログギフトを使った紹介キャンペーンをしていましたが、その時には得られなかった新しい手応えですね。

【2】ロイヤリティの高い顧客が可視化した

クチコプレミアムを導入したことによって、ロイヤリティが高い顧客が分かるようになりました。具体的には、「アドバイザーAさんの顧客のBさんが、○○さんと○○さんを紹介している」という口コミ・紹介活動が活発な人が分かるようになったんです。
これからは、そういったロイヤリティの高い層に向けた新しいアプローチも視野に入れて、新しいマーケティング活動に役立てていきます。

【3】アドバイザーの業務負担が最小限に

弊社で紹介キャンペーンを推進するアドバイザーの数は約520名（2021年9月現在）います。クチコプレミアム導入前は、紹介キャンペーンのお客さま情報の入力・申請はアドバイザーの仕事でしたが、そこが業務負担となっていて、しかも入力ミスなどのヒューマンエラーも起きていました。
しかしクチコプレミアムを導入することで、作業負担は丸ごとなくなり業務効率化につながりました。クチコプレミアムの説明さえできていれば後はお客様が個人情報の入力作業はやってくださるのが、アドバイザーにとってもシステム運用をする側にとってもいいことずくめです。

【4】マーケティング部や企画部からのリテンション活動が可能

これまでの紹介キャンペーンは、アドバイザーだけがアプローチするものでしたが、クチコプレミアムがあることでマーケティング部や企画部からのリテンション活動が可能になりました。
具体的には、顧客情報をもとに紹介キャンペーンをプッシュ配信しています。マーケティング部が連携してLINEやメールを送ることで、お客様との接点も増え、お問い合わせをいただいたけれども契約に至らなかった方たちとの関係性も維持できます。

▲「クチコプレミアムを導入したことで紹介集客は130％アップ。さらにシステム化できたことで業務効率アップと紹介プロセスの可視化に成功しました」。

保険見直し本舗での具体的な利用方法は？

—実際に紹介キャンペーンを案内するアドバイザー様の人数が520名とのことで、周知させるためにどのような施策をとりましたか？

アドバイザーたちにとって、 “魅力的なツール”としてクチコプレミアムを受け入れるかどうかで成果が変わってきますよね。新しいシステムを導入するときは慣れるまで時間がかかりネガティブなイメージを持ってしまうので、そこをクリアすべく対策を練りました。
まずはマーケティング部が「お客様が見るだけでわかるシンプルなツール」を目標に、クチコプレミアムの担当者とともに作り込んで、マニュアルに落とし込み、スキームを整えていきました。
その後、現場責任者たちに伝えて、その後アドバイザー全員に周知してもらいました。とにかく、最前線で動いている現場にとってもメリットのある話だと理解してもらう為に奔走しました。

▲「導入したばかりの頃はアドバイザーから毎日質問がとんでくるような状況で…（笑）。それを解消すべく、マニュアルを作り、スキームを整えていきました。いまでは質問の数がぐっと減り、月に１度あるかないか程度です」。

—紹介キャンペーンのオペレーションはどのようにしましたか？

弊社では、LINE公式のお友だち数を増やす狙いもあって、入り口はLINE公式に絞っています。LINEは皆さんが日常的に使っているツールですので、比較的受け入れてもらいやすいですね。
お客様によってはLINEを使わない方、スマートフォンをお持ちではない方もいるので場合によってはアドバイザーが代理でクチコプレミアムに入力することもあります。
クチコプレミアムを使うことで顧客情報も分かりますし、「誰が・誰を紹介したのか」という紹介プロセスも見える化します。さらに、ギフトの商品管理や配送手配までワンストップで行えるので使わない手はありません。

—クチコプレミアムの最大の魅力はどのような部分ですか？

運用する側から見ると、やっぱりアップデートの速さですね。導入の際も「今が完成形ではない」とお話があり、その通りにアップデートを重ねていきました。
実際にマーケティングデザインは、私たちの課題解決のために今あるシステムにこだわらず、柔軟に対応してくださっています。それは導入してしばらく経った今もなおです。クライアントに寄り添う柔軟な姿勢には脱帽です！

最後に、クチコプレミアムの導入を検討している方に向けて

—クチコプレミアムの導入を検討している方にむけてメッセージをお願いいたします。

会社によって、事業によって、紹介キャンペーンに対する課題感は違うでしょうし、エンドユーザーが求めているものと、会社が求めているものも異なるでしょう。
そういった部分の折り合いをつけて、調整していただける会社がクチコプレミアムを運営しているマーケティングデザインです。集客の知見がある会社なので、私たちがやりたいことへの理解もありますし、適切なアドバイスをうけることができました。
自社の課題を洗い出しておけば、クチコプレミアムの担当者が伴走するようにプロジェクトを進めてくださいます。検討している方は一度相談してみてはいかがでしょうか。

▲打ち合わせの様子。普段はzoomを使って実施しています。

—最後に、保険見直し本舗様の今後の展開について教えてください。

DX（デジタルトランスフォーメーション）という言葉が浸透しています。弊社でも様々な分野でシステム化を推進し、お客様とっても、かつ従業員にとっても、利便性の高いシステムを導入していこうと動いています。そのなかで、それぞれのシステム間をシームレスにつなげていくところが課題として浮き彫りになってきました。
クチコプレミアムは、セールスフォースとのAPI連携もできると伺っていますので、今後具体的に相談をしていきたいと考えております。
これからも保険見直し本舗の集客の仲間として、お力添えください。

▲クチコプレミアム運営事務局の担当者・簏崎（左）、廣見（右）と一緒に。

～お忙しいなか、ご協力いただきありがとうございました～

取材日時：2021年7月

※文中に記載されている数値など情報は、いずれも取材時点のものです