徳島県徳島市、愛媛県松山市でインドアテニススクールを経営するテニスアリーナガーデンの井澤 義治氏に、クチコプレミアムを導入した感想をうかがいました。

マーケティングデザインにはWeb広告とクチコプレミアムを依頼

—現在の広告展開について教えてください。

▲「紙媒体に頼る時代から、Web集客や口コミ・紹介入会に力を入れる転機を迎えるべきだと長年考えていました」と井澤氏。

はじめに、当社では2年前から戦略的にチラシを一切やめている状況です。 2017年にオープンしたテニスアリーナガーデン松山店では、オープンから１年程度はチラシを使った集客を実施しておりましたが、 2018年にはチラシをストップしました。現在、３店舗すべてWeb広告と口コミ・紹介からの集客に切り替えて、チラシに頼らない方法で安定した集客が実現できています。

—以前から、口コミ・紹介キャンペーンは取り組まれていたのでしょうか？

はい。当社の場合、創業からすでに40年近く経っていることもあって、もともと既存顧客からの口コミ・紹介は盛んにありました。 ジュニアクラスですと、口コミ・紹介からの新規入会が50％を超えて、集客の半数は「ほぼ紹介」という現状があります。

それ以外に、もっと盛んに口コミ・紹介を活発にしていただく施策として、お誕生日カードといっしょに「お友だち紹介用のインセンティブ」を付けて送付しています。 お客様の半数はそのカードを使って身近な方に当施設のことを話してくださいます。そして、紹介の声がかかった総数の5％が入会に至るという計算です。 反響は決して悪くありませんでした。

—では、自社での口コミ・紹介キャンペーンで感じていた課題について教えてください。

課題は、運用方法でした。集計したり、プレゼントを送付したりと、非常に手間がかかっていましたので、 もっとシステマティックにやりたかったという経緯があります。そこで、この先も紹介キャンペーンを内製するか、それとも外部の専門業者に協力を依頼するかを考えたときに、 やっぱり外注を選んだという流れです。

クチコプレミアムのシンプルな操作性が導入の決め手に

—ではクチコプレミアムはどこで知りましたか？

口コミ・紹介キャンペーンを外注しようと情報を探しているときに、 当施設と似た業態のスポーツクラブが導入していることをマーケティングデザインのホームページから拝見しました。 すぐに当施設でも導入してみようと思い、お問い合わせしました。

打ち合わせを重ねるなかで、はじめに提案があった内容はWeb集客。すぐに反響が出始めて集客のひとつの基盤ができた後に、クチコプレミアムの導入に移行していきました。

—クチコプレミアムを導入する際、どのような機能に魅力を感じましたか？

▲「クチコプレミアムのシンプルな操作性は、スタッフにとってもお客様にとってもメリットが大きい」と井澤氏は話します。

お客様にとっても、クチコプレミアムを運用するスタッフにとってもシンプルな操作性に魅力を感じました。

お客様に対しては、プレゼントを申請してから商品を手に取るまでのフローがシンプルです。クチコプレミアムのアプリ自体の扱いもすごく簡単に操作ができますのでストレスがかかりません。

自社のスタッフにとっても細かい集計が必要だとか、プレゼント申請の代行をしなくてはならないとか、そういった手間がありません。 普段の業務がたくさんあるなかでの紹介キャンペーンはプラスαの仕事になりますので、 すべてクチコプレミアムが代行してくれて、しかも手間がかからないところが便利です。

～テニスアリーナガーデンで行っている、クチコプレミアムを広める工夫～

口コミ・紹介キャンペーンを広めるポイントのひとつは、クチコプレミアムのユーザー増。テニスアリーナガーデンでは、このような取り組みを行ってクチコプレミアムを利用者に広めています。

【1】館内にポスターを掲示

待合室の掲示板に、口コミ・紹介キャンペーンのポスターを掲示。ちなみにこのポスターは、クチコプレミアムの管理画面からいつでも、好きなだけダウンロードできます。

【2】Face to Faceでクチコプレミアムのインストール方法を説明

レッスンが終わった後のお客様に向けて、Webアプリの登録方法を説明しています。その場で入力してもらうことで、 自然な流れでユーザーが増え、「誰かに紹介しよう」という意識付けにもつながっていきます。

【3】QRコードがプリントされた名刺大のカードを配布

館内のいたるところに、持ち帰りしやすいサイズのカードを設置。待ち時間に登録できるように、登録方法もいっしょに置いてありました。

クチコプレミアムの反響は？

—実際にクチコプレミアムの反響はいかがでしょうか？

実は導入して間もないため、いまは施設に通ってくださる方に向けて認知拡大している状況です。一人一人に向けて、「まずはクチコプレミアムに登録して、お友だちをご紹介してください」とご案内を差し上げています。

例えば、導入して2ヵ月現在ですが、2年前にオープンした新しい店舗が一番クチコプレミアムの利用者数が多いんですよね。反対に、歴史ある店舗ですと、いままで通りのアナログなサービスを求められるお客様が多いため、 浸透するまでに時間がかかる傾向があります。

その一方で、クチコプレミアムの導入に関しては、新規店のほうがスムーズです。というのも、新規店ですからお客様方も新しいやり方に合わせられることができます。立ち上げと同時に本サービスをご案内できましたから 「これなら導入しやすいな」と感じました。

—当初期待していた「システマティックな運用」に関しては、実現できていますか？

▲マーケティングチームで、クチコプレミアムのダッシュボードを見て現状把握している様子。クチコプレミアムのログイン数、登録者数、紹介者数、LPアクセス数、入会数が視覚的に分かるようになっています。

「口コミ・紹介はブラックボックス」という話がありますが、まさにそうです。紹介キャンペーンの場合、「誰が、誰に紹介した」という紹介の流れが管理しにくいです。 しかし、クチコプレミアム のダッシュボード機能を使えば再現性の高い口コミを起こすことができます。うちは3店舗ありますから、施設ごとのクチコプレミアムの利用者数や、 そこからの紹介の発生がグラフになっておりますので、何がボトルネックになっているのかが一目瞭然となりました。

反響はまだ数件ですが、インセンティブのプレゼント配送まで代行してくださるところは非常にシステマティックで、便利だと感じています。

—この先、クチコプレミアムに期待する点は？

まだ導入して間もないので判断できませんが、入会した方の継続率が気になります。お友だちを誘って入会することは一般的には継続率が高まると言われていますが、 クチコプレミアムを使った継続率に関してはまだ様子を見ているところです。一度来ていただければ現場の力が左右しますから、クチコプレミアムと現場でのサービスをうまくリンクさせていきたいですね。

これから導入を検討している施設に向けて

—これから導入を検討している施設に向けてアドバイスがあればお願いいたします。

クチコプレミアムを使った口コミ・紹介キャンぺーンは、1店舗から、月額利用料も手ごろな金額で導入することができます。店舗数や会員数が少なくてもきめ細やかに対応していただけるところが、 マーケティングデザインのクチコプレミアムのメリットではないでしょうか？

クチコプレミアムは少なからず費用が掛かるものですから、躊躇することもあるでしょう。 ですが、お客様の立場に立って考えたときにやってみる価値はあると思います。内製化したサービスで時間や手間をかけることを考えると、確実にアドバンテージがあるサービスだと私は感じています。

—最後にマーケティングデザインに向けてメッセージをお願いいたします。

クチコプレミアムを導入してわずか1カ月ですが、確実に成功事例を作っていこうと全社をあげて取り組んでいます。ますますこの業界が盛り上げるために、マーケティングデザインにはこれからもFace to Faceのお付き合いをお願いしたいです。

「テニスクラブ業界でも先駆けて、クチコプレミアムの成功事例をつくっていきたいです」

～お忙しいなか、ご協力いただきありがとうございました～

取材日時：2019年2月
※文中に記載されている数値など情報は、いずれも取材時点のものです

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