CALLアップデート
KUCHICO PREMIUMは導入後のサポートも充実〜クチコプレミアムの契約から運用までの流れ〜
2021-04-19
こんにちは、紹介キャンペーンスペシャリストの田邊です。
本日は弊社が提供する紹介キャンペーン専用システム「KUCHICO PREMIUM（クチコプレミアム）」の導入決定後のサポート体制についてご紹介。
今回の記事では下記のようなお悩みを解決いたします。
・クチコプレミアムを使いこなせる心配..
・初期設定などを１人でやるのは大変そう..
・実際にどのように運用していけばよいか不安…
結論から言うと、クチコプレミアムを導入頂いたから全員に「全3回のご導入後のサポート」を実施しており、その後もチャットワークにて随時サポートしております。
弊社のカスタマーサクセス担当がきっちりとサポートいたしますので、ご心配は無用です。
では具体的には、「どのような流れで進んでいくのか？」について解説していきます。
クチコプレミアム導入決定後の流れ
クチコプレミアムの導入が決定したお客様には下記3回のオンボーディングを設定いたします。
ステップ１：目標の設定や基本的な操作・よくある失敗回避術
ステップ２：管理画面の活用術・お客様対応術
ステップ３：成功事例のご紹介・紹介キャンペーン徹底活用術
これらの3ステップにより、クチコプレミアムの具体的な運営方法をマスターして頂きます。
各ステップの内容も見ていきましょう。
クチコプレミアム運用前OBステップ１
ステップ１では大きく分けて下記２点お伝えしています。
①目標設定
まずはクチコプレミアムを運営するにあたり、紹介キャンペーンでの目標顧客獲得数を考えます。
具体的には「既存のお客様数から逆算し、算出した見込み紹介入会者数」です。
業種業態により数字は異なりますが、例としてスポーツクラブの場合を下記に記載します。
既存会員が100名の場合、紹介発生数は30名、見込み紹介入会者数は19名と予想できます。
＜求め方＞
・既存会員×0.3=紹介数
・①の数字×0.631=見込み紹介入会者数
例）既存会員数が100名だとしたら、
・100×0.3=30➡️紹介数は30名
・30×0.631=18.93➡️見込み紹介入会者数は19名
目標紹介入会数の設定ができたら、次は目標紹介入会数を達成するために必要なクチコプレミアムの会員登録数の算出します。
例えば、目標紹介入会数50名の場合、月間クチコプレミアム登録者は125名、年間で600名の登録があれば達成できる計算になります。
これらの数字は業種業態によっても異なりますし、購入額によっても異なります。
1つの参考データとして捉えてください。
＜求め方＞
例）目標紹介入会数50名の場合
月間：50÷0.4=125名
年間：50×12＝600名
※弊社調査では「登録者の40％が目標紹介入会」というデータが出ています
※あくまでもこれらの設定致しました数値は目安です
これらの具体的な目標設定を通じて、今後の紹介キャンペーンのアプローチを考えていきます。
紹介キャンペーンを行う上で大切な事は「目標を設定する」事です。
1回目のオンボーディングで適切な目標設定をサポート致します。
②クチコプレミアムの基本操作
■管理画面の基本操作について
・データベース機能の解説 管理画面の各種数値の解説
管理画面は「訪問者数」「会員登録」「紹介送信」「LPアクセス」「入会数」の5つから形成されており、媒体ごとの紹介送信、LPアクセスの内訳も確認できます。これらの数字を吟味することで、キャンペーンを活性化していくためにはどこを改善すればよいのか見えてきます。
・紹介特典申し込み状況の解説
紹介特典は弊社が管理発送まで承っております。店舗様の管理画面では「紹介特典の処理状況」を確認することができます。特典の処理状況には5パターンあり、「申請承認済」「配送処理中」「配送済」「配送保留」「配送却下」で表示されます。
・店舗情報について
クチコプレミアムでは、御社の店舗情報等を自由にカスタマイズして頂けます。例えば、住所、営業時間、施設の特徴～画僧、ロゴ、動画の設定などが可能です。これらは全てお客様の紹介時に表示されます。お得な情報等ございましたら、随時アップデートをおすすめします。
■チラシダウンロード機能
クチコプレミアムをお使いの方は、「無料のチラシテンプレート全8種」のダウンロードが可能です。必要な時に必要な枚数印刷してご使用ください。「わざわざデザインをする必要がなくて便利」とご評価頂いている機能です。
■バナー機能
こちらもチラシダウンロード機能と同様、クチコプレミアムをお使いの方は「無料のバナーテンプレート（HTML形式）全8種」をお使い頂けます。WEBサイトからも紹介キャンペーンの告知を強化できますね。
■ユーザー側の基本的な操作
管理画面の基本操作ももちろんですが、実際のお客様側の使い方についてもレクチャーします。
スタッフの皆さんの理解が必須の重要項目です。
・クチコへの会員登録→お友達紹介→景品申し込みの基本操作
・スマホをお持ちでない方のクチコプレミアムのご利用方法
■ご不明な点等の解消
これまでの基本操作の中で、不明な点を再度詳しく解説し終了です。
以上がステップ１でお伝えする内容になります。
クチコプレミアム運用前OBステップ２
ステップ１が終了すると、日を開けて次は第二回目のオンボーディングです。
ステップ２では発展的な管理画面の活用法や、紹介キャンペーンを上手く運用するコツなどについてお話していきます。
まずは前回の振り返り
ステップ１でお話した内容について、再度質問を受け付けます。
少しでも不明瞭な点は洗いざらいご質問ください。
管理画面活用術
管理画面ダッシュボードの数値・カテゴリの詳しい解説を元に、ケースシナリオを用いた解説を行います。
例えば：
・生徒数に対して会員登録が足りていない場合
→会員登録のアナウンスを行う事を増やしてみる
・訪問者は多いけれど、会員登録数が伸びない場合
→会員登録の方法が分からない人が多くいる可能性が高いので、お客様に操作に関するPOPや動画を見せてみる
お客様対応術
続いては、クチコプレミアムをエンドユーザーの方々へ認知させていく方法をお伝え致します。
紹介キャンペーンを成功させるためのコツ！
①スタッフにクチコプレミアムを熟知して頂くことが大切
②新規のお客様には入会と同時にクチコプレミアムをご案内
③対面でクチコプレミアムのインストール方法を説明
④校内にポスターを掲示
⑤名刺大のカードを配布
⑥小さなプレゼントで会員登録のお礼
⑦「特典をプレゼントするので紹介してください！」はNG！？
⑧仲の良いスタッフ・講師の方からの周知がポイント
⑨スマホをお持ちでない方へもクチコプレミアムをご利用頂く事が可能との趣旨を伝える
まずは上記9点を意識し、運用を開始してみてください。
細かい点ではありますが、実際の運用者様からのフィードバックを元にご案内させて頂いております。
以上がステップ２の内容です。
クチコプレミアム運用前OBステップ３
ステップ3では、他社様の成功事例などをお伝えし、紹介キャンペーンの本格運用に向けた最終準備を行っていただきます。
下記に様々な業種業態の皆様から頂いた、「紹介キャンペーンを成功させるコツ」を一部ご紹介いたします。
幅広い業種業態の方からのご意見ですので、ご自身のビジネススタイルにあったものを参考にしてください。
ポイント①：紹介CPを毎月実施する（3か月以上期間を空けない）
・回数を重ねていくたびに会員様にも紹介キャンペーンの認知が浸透し、反響も感じられるようになった
・キャンペーンの景品を変えることで2回目以降のご案内もしやすい
・閑散期・繁忙期のみに行っているとお客様が紹介したいタイミングでCPが行われていないことになってしまうので、毎月実施、期間を空け過ぎずに実施することが重要
ポイント②：ショップ券（金券）は使わない
・紹介をモノで釣るという感覚ではなく、「一緒に」という事柄にするということを大事にしており、グルメなどであればご家族やお友達と楽しむ時間を作ることもできるのでショップ券は使わない
・冬ならお鍋、夏ならバーベキューといったように一緒にできる事柄としてスタッフの方がお客様へお伝えしている。
・CPによって景品を変えることで2回目以降のご案内もしやすい。
ポイント③：複数人紹介頂ける環境をつくる
・複数運用されている施設ではエリアをまたいでの紹介も発生しており、「紹介CPをやっているからこそお客様も紹介しやすく、スタッフの方もお声かけしやすい」
ポイント④：紹介しやすい環境をつくる（双方にプレゼントを設定）
・どちらかだけに特典をプレゼントすると貰った方が後ろめたい気持ちになってしまので、双方にプレゼントを贈呈している
・紹介しやすい環境とは「毎月実施」「伝えるのが簡単」「お互いにメリット」があるという点
ポイント⑤：紹介CPの認知を徹底的に行う
※せっかく紹介CPを実施していても会員様に認知されていなければうまくいかない
・スタッフが首からPOPを下げて館内の見回り。するとお客様からお声をかけてもらえることもあり、そこから自然な流れで紹介CPのご案内ができる
・ポスター掲示、伝達ノートに告知のチラシを挟む、受付や休憩所等のお客様の目がつく所にチラシの掲示。
＋＠スタッフの方の熱意ある取り組み
・お声かけの多い施設やPOPの数が多い施設では紹介の頻度が多いというデータも出ておりますので、やはり熱意のある取り組みをされている店舗様では入会数が多い傾向にあるようです。
実際に下記の「テニスアリーナガーデン様」の事例紹介にもありますが、店舗型ビジネスであれば対面での使い方説明会や名刺大サイズのカードを配置し、認知を高める取り組みをされています。
https://www.kuchi-co.com/case/811/
ポイント⑥：スタッフの方の作業負担を極力無くす
・普段の業務がたくさんある中での紹介CPは＋＠の業務になるかと思いますので、クチコプレミアムの機能でそれらを解消し、負担を極力なくせるということが成功の大きな容認になっているというお声も頂きました。
・お客様自身で会員登録ができるように、待合室に操作方法のチラシと名刺サイズのQRコードが記載されたチラシを設置
もちろん業種業態をにより様々ですが、紹介キャンペーンには様々は成功法則があり、弊社は各業界のノウハウを兼ね備えています。お気軽にご相談ください。
お疲れさまでした。
弊社初回導入前オンボーディングは終了です。
クチコプレミアム導入後のサポートについて
クチコプレミアム運用開始後も、弊社のカスタマーサクセスがいつでもサポートいたします。
具体的なサポート内容は下記になります。
・運用後もご不明な点等をチャットワークにて、いつでもご相談可能
・操作等に関する動画マニュアル、 ヘルプページもご用意
・動画マニュアルの作成は当時～翌営業日にはお渡し可能
・ご質問は当日中にお返事（営業時間：月~金 10:00~19:00）
導入後も万全の体制で御社の紹介キャンペーン成功をサポートいたします。
ご安心して、クチコプレミアムの運用を開始してください。
よくあるご質問
最後になりますが、オンボーディングの際によくあるご質問をいくつかご紹介いたします。
質問：紹介特典のプレゼントはどれくらいで届きますか？
回答：プレゼント商品によってばらつきがありますが、ステータスが配送処理中になってから、およそ2週間程度でお手元にお届けとなります。*GW・お盆期間・年末年始の前後はギフトの手配・配送は停止いたしますので、通常よりお時間をいただきます。
質問：紹介送信が行われた数はわかりますが、誰が紹介送信をしたのかについての内訳を知ることはできないでしょうか？
回答：会員個人が紹介送信をした数は表示されません。会員全体で紹介送信をした数はダッシュボードの［紹介送信］の項目で確認ができます。
質問：キャンペーンが変わったら再度会員登録が必要ですか？
回答：一度ご登録いただいた会員の方につきましては、キャンペーンが変更されたり、新規に作成されても、そのまま会員として登録されていますので新規の会員登録は不要です。※クチコプレミアムをご解約された施設で、再契約された場合は以前の会員情報は残りませんので、その場合は新規会員登録が必要です。
最後に
今回の記事では弊社のサポート体制の一部をご紹介しました。
まとめると、導入決定後は3回のオンボーディングから始まります。
ステップ１：目標の設定や基本的な操作・よくある失敗回避術
ステップ２：管理画面の活用術・お客様対応術
ステップ３：成功事例のご紹介・紹介キャンペーン徹底活用術
これらを通し、クチコプレミアムの使い方や成功する紹介キャンペーンのノウハウを持ち帰って頂き、実際の運用に役立て頂ければと思います。
また各ステップの間には「クチコプレミアムの使い方をマスターする為の宿題」などもご用意しており、運営側の皆様の理解度向上をサポート致します。
紹介キャンペーン専用システム「クチコプレミアム」に関しての詳しい記事や動画も下記にご用意しております。
あわせてご覧ください。
おすすめ記事
この記事を書いた人
